NIEUWE INTERNE ORGANISATIE

Client Experience

Client Experience is de operationele pijler van visit.brussels. De naam laat geen misverstand bestaan over zijn opdracht: ervaringen creëren voor de klanten - zakenreizigers en vakantiegangers, Brusselaars en Belgen - en op die manier hun band met de bestemming versterken. Deze ervaringen op het terrein stellen de pijler ook in staat om input te leveren voor de strategie van de organisatie.

De zowat 50 medewerkers zijn verdeeld over drie diensten die zich met hun activiteiten tot de verschillende doelgroepen richten: Visitor Services, B2B Events en B2C Events.

Visitor Services

Missie en doelstellingen

De dienst Visitor Services staat in voor alle contacten met de mensen die Brussel bezoeken of van plan zijn dat te doen. Hij bezorgt hen via verschillende kanalen informatie en inspiratie in verband met toerisme en cultuur:

• vier fysieke contactpunten (informatiebalies in het BIP en in het stadhuis van Brussel), de interactieve tentoonstelling experience.brussels en de informatiebalie Station Europa (in samenwerking met het Europees Parlement);
• digitale contactpunten (interactieve zuilen en aanraakschermen op verschillende plaatsen in de hoofdstad);
• tools om van op afstand contact op te nemen (telefoon, e-mail, post, Messenger, chat op de website van de organisatie).

De dienst staat ook in voor de aanmaak, verspreiding en verkoop van publicaties die op de verwachtingen van de bezoekers afgestemd zijn: stadsplan, thematische brochures en de officiële gids van visit.brussels.

2020 in enkele hoofdpunten

Voor deze nieuwe dienst was 2020 vooral een jaar van investeren en ontwikkelen: taakverdeling, centralisering en uitwisseling van informatie, creëren van nieuwe tools, verbeterde interactie met de andere teams van visit.brussels, enz.

Na goede cijfers in januari en februari 2020 volgden de bezoekersaantallen van de fysieke contactpunten de epidemiologische situatie in Brussel. De dienst zette zijn liveactiviteiten stop in maart en volgde de rest van het jaar het ritme van de heropeningen/sluitingen van de musea.

De teams bleven ook aan nieuwe publicaties werken. Zo werd een nieuwe versie van het stadsplan voorbereid (die in 2021 zal verschijnen) en werd de eerste officiële gids van visit.brussels voltooid en gepubliceerd.

Twee zalen van de permanente tentoonstelling experience.brussels werden ingericht of aangepast:
‘Kronieken van een gewest’ (verbetering van de toegankelijkheid voor personen met beperkte mobiliteit) en
‘Handleiding’ (bijwerken van de informatie).

Tot slot werd het resterende budget, net als dat van de andere pijlers en diensten, geïnvesteerd in het herstelplan 2020 en meer in het bijzonder in het aanbrengen van het hygiënelabel in de fysieke contactpunten om ervoor te zorgen dat ze tegelijk met de museumzalen konden opengaan.

Vooruitzichten 2021

Aangezien er door de coronamaatregelen geen klanten waren, hebben de teams alles in het werk gesteld om de toekomst voor te bereiden en de tevredenheid van de bezoekers van morgen te garanderen. Deze investeringen zullen in 2021 voortgezet worden, vooral inzake de optimalisering van het backoffice met het oog op een betere interactie met de klanten van het Brusselse toerisme. De actualisering van de educatieve tentoonstelling experience.brussels staat ook op de agenda voor 2021, evenals de versterking van de samenwerking met het Europees Parlement in het kader van Station Europa.

B2B Events

Missie en doelstellingen

De dienst B2B Events organiseert ontmoetingen tussen de operatoren die actief zijn in het Brusselse toerisme (hotels, zalen, culturele activiteiten, attracties, enz.) en hun professionele doelgroepen, zowel op het gebied van zakelijk toerisme als op het gebied van vrijetijdstoerisme: onlinetoerismebureaus, organisatoren van beurzen en congressen, enz.

De dienst voert daarom marktanalyses uit, gaat op zoek naar interessante platforms (beurzen, workshops, meetings, enz.) en organiseert de Brusselse aanwezigheid op evenementen voor professionals die aan de behoeften van zijn partners tegemoetkomen. Door zelf evenementen te organiseren, draagt de dienst ook bij tot de inkomsten van visit.brussels.

Als centraal aanspreekpunt voor de Brusselse toeristische partners ondersteunt de dienst B2B Events de andere diensten van visit.brussels tot slot bij hun projecten door op het terrein informatie te vergaren.

2020 in enkele hoofdpunten

In 2020 coördineerde de dienst B2B Events de Brusselse aanwezigheid op twee live-vakbeurzen: Fitur (Madrid) in januari en RDA (Keulen) in mei. In totaal waren hierbij 17 partners betrokken en werden 300 professionele meetings gegenereerd.

Vele andere beurzen en vergaderingen werden in de loop van het jaar uitgesteld en/of geannuleerd, waardoor tijd vrij kwam voor virtuele meetings. Zo konden dankzij de virtuele beurzen IBTM World (Barcelona) en WTM (Londen) 14 partners gepositioneerd worden en 210 meetings gegenereerd worden.

De dienst heeft zelf verschillende evenementen georganiseerd, zowel live als online: de Brussels Ambassadors Night (maart) voor de actoren die Brussel als congresbestemming promoten; de European Association Summit (maart) waarop de belangrijkste beroepsverenigingen aanwezig waren; de Career Day (november) voor studenten toerisme; de visit.brussels Awards (december) waarop sectoren in verband met toerisme bekroond werden; en de visit.brussels Day (december) die aan de toeristische partners gewijd was. Alleen de eerste twee konden live plaatsvinden.

De dienst B2B Events was ook sterk betrokken bij het herstelplan 2020 van visit.brussels. Hij werkte mee aan de opstelling van het protocol voor het Brussels hygiënelabel (Brussels Health Safety Label) en beheerde vervolgens het Hygiëne- en Veiligheidsfonds dat de partners moet helpen om aan de criteria van het label te voldoen. Eind 2020 hadden 88 toeristische partners dit label verkregen.

Vooruitzichten 2021

Door de gezondheidssituatie waarmee ze geconfronteerd werden, hebben de teams alles in het werk gesteld om de evenementen van 2020 op een creatieve manier opnieuw uit te vinden en de toeristische partners van Brussel te blijven steunen. Zij zullen dit ook in 2021 doen, zodat professionele evenementen in drie mogelijke formats aangeboden kunnen worden: live, virtueel of in een hybride format.

B2C Events

Missie en doelstellingen

De dienst B2C Events wil een toonbeeld van gastvrijheid zijn door evenementen voor het grote publiek te bedenken en te organiseren, in nauw contact met de bezoekers en inwoners van het Brussels Gewest.

Deze evenementen positioneren de bestemming voor internationale en lokale toeristen door de nadruk te leggen op belangrijke Brusselse thema’s zoals strips en gastronomie. Ze verbinden mensen en hebben voor alle betrokken sectoren een groot sociaaleconomisch potentieel.

De dienst organiseert ook evenementen die complementair zijn met het beheerscontract van visit.brussels (zoals Bright Brussels of het I Love Science Festival) en beheert de aanwezigheid van de bestemming op verschillende beurzen en salons voor het grote publiek die in Brussel georganiseerd worden.

2020 in enkele hoofdpunten

De voor 2020 geplande kalender met evenementen voor het grote publiek werd in Brussel zwaar verstoord door de COVID-19-crisis.

Twee events, die voor de betrokken sectoren een echte meerwaarde vormen, konden live plaatsvinden. Half februari trok Bright Brussels 2020 ondanks de ongunstige weersomstandigheden zo’n 390.000 bezoekers voor een wandeltocht langs een twintigtal artistieke lichtinstallaties. Het Stripfeest kon ook doorgaan in een aan de omstandigheden aangepaste museale vorm. Het evenement werd omgedoopt tot Comic Strip Experience en bood 10.000 bezoekers de kans om tien dagen lang tien tentoonstellingen in tien verschillende werelden te ontdekken op de site van Tour & Taxis.

Vele andere evenementen moesten uitgesteld en vervolgens geannuleerd worden, zodat de agenda’s, de organisatie en de mogelijke formats voortdurend aangepast moesten worden in functie van de coronamaatregelen: het I Love Science Festival en de Digitale Lente (uitgesteld van april naar november en vervolgens geannuleerd), het Irisfeest (enkele dagen van tevoren geannuleerd, in mei), het Pride Festival 2020 (gepland in mei, uitgesteld en daarna geannuleerd), het Bordeaux Wine Festival (gepland voor juni en geannuleerd) en EAT.brussels (gepland voor september, verschoven naar november in een aangepaste vorm en vervolgens geannuleerd).

De dienst B2C Events droeg ook bij aan het herstelplan 2020 van visit.brussels door het Fonds ter ondersteuning van evenementen te beheren. Dit fonds ter ondersteuning van de organisatoren was oorspronkelijk bedoeld voor evenementen die voor 2020 gepland waren. Dankzij een aangepast begrotingsmechanisme kon deze steun uitgebreid worden tot evenementen die voor 2021 gepland waren, zoals de Digitale Lente.

Vooruitzichten 2021

De inspanningen die in 2020 geleverd werden om te proberen de geplande evenementen aan te passen, zullen echter niet vergeefs geweest zijn. De teams zijn flexibeler en creatiever geworden en verwachten dat de volledige evenementenkalender voor 2021 behouden kan blijven. Met het oog op de evolutie van de coronamaatregelen werden verschillende scenario’s uitgewerkt en meer in het bijzonder hybride formules zoals voor het dubbel- event I Love Science Festival - Digitale Lente of voor het Irisfeest 2021.

De dienst B2C Events zorgt ook voor de aanwezigheid van visit.brussels op verschillende grote publieksevenementen, zoals Batibouw (virtuele editie), de Foire du Livre (gedecentraliseerde editie) of het Brussels Travel Festival 2021 (aangepaste versie van het Vakantiesalon).

Media

De pijler Media beheert alle externe communicatie van visit.brussels. Hij promoot het imago van Brussel, het Brussels toeristisch aanbod en de organisatie visit.brussels. Deze missie wordt uitgevoerd via alle media door middel van een 360-gradenstrategie waarvan het digitale de ruggengraat vormt.

De zowat 35 medewerkers zijn verdeeld over drie diensten die binnen de pijler samenwerken: de dienst Communicatie, de dienst Editorial en de Studio.

Dienst Communicatie

Missie en doelstellingen

De dienst Communicatie coördineert de externecommunicatie-initiatieven ten behoeve van verschillende interne klanten van visit.brussels. Deze dienst bepaalt de strategie en de planning in functie van de doelgroepen en de communicatiekanalen, en geeft vervolgens aan de diensten Editorial en Studio de opdracht om het materiaal aan te maken. Aan het einde van het proces analyseert de dienst Communicatie de resultaten en brengt er verslag over uit. Afhankelijk van de behoeften werkt Communicatie ook samen met externe partners, zoals in het kader van de campagne 2020 voor het herstel van het toerisme in Brussel.

Deze gecentraliseerde aanpak in samenwerking met de twee andere diensten van de pijler Media komt het respect voor het merk en de samenhang van de communicatieprojecten ten goede en maakt het makkelijker om hun impact te meten.

2020 in enkele hoofdpunten

De campagne voor de relance van de bestemming was het belangrijkste project van de dienst Communicatie in 2020. Het was de bedoeling om de bekendheid van Brussel te promoten en zijn toeristisch en cultureel aanbod te onderscheiden van de rest, in een periode met beperkte reismogelijkheden en dus sterke concurrentie met andere Europese hoofdsteden.

De campagne ging van start op 15 juni met de slogan ‘no Brussels without us’ en focust op de ziel van de Brusselaars waarmee de stad zich als bestemming onderscheidt. Diverse uitnodigingen om deze Brusselaars op te zoeken, aangepast in functie van de verschillende toeristische sectoren (horeca, cultuur, groene ruimten, nachtleven, enzovoort), werden online en offline verspreid via affiches, tv-spots, sociale netwerken, partnerschappen met diverse media en influencers, perscontacten enzovoort. De campagne verliep in drie fasen: eerst werden de burgers van de hoofdstad aangesproken, daarna de binnenlandse doelgroepen en tot slot de doelgroepen in de buurlanden. De campagne moest echter opnieuw geëvalueerd en aangepast worden in het licht van de veranderende gezondheidssituatie.

Naast deze grote b2c-component had dit grootschalige communicatieproject ook tot doel om de b2b-partners van visit.brussels te verenigen. Het wilde de actoren in de sector aanmoedigen om de crisis te zien als een kans om hun activiteiten te herdenken (met bijvoorbeeld de ontwikkeling van coronaveilige en touchless initiatieven).

In 2020 coördineerde de dienst Communicatie ook de communicatie rond twee live-evenementen (Bright Brussels en het Stripfeest) en de verschillende virtuele evenementen die het hele jaar door plaatsvonden. Tot eind december ondersteunde de dienst ook twee promotiecampagnes voor de Brussels Card: een uitzonderlijke actie met een verlaagde verkoopprijs van 20 euro, en een gratis 48-urenkaart bij een verblijf van één nacht in de hoofdstad.

Vooruitzichten 2021

Na een onderbreking tijdens de tweede lockdown eind oktober werd de campagne voor het herstel van het toerisme in Brussel begin december hervat om de gedeeltelijke heropstart van de culturele sector te begeleiden.

Het herstelplan zal in 2021 verder uitgevoerd worden om de lokale partners van visit.brussels te ondersteunen en inspiratie rond de bestemming op te bouwen. Er zullen nieuwe campagnes gepland en uitgevoerd worden in functie van de veranderende gezondheidssituatie en mediagebruikspatronen.

Dienst Editorial

Missie en doelstellingen

De dienst Redactie is verantwoordelijk voor de inhoud van alle online- en offlinepublicaties van visit.brussels in vier talen (Frans, Nederlands, Duits en Engels). Hoofdzakelijk op basis van briefings van de dienst Communicatie stelt Editorial de inhoud op voor de socialemediakanalen van visit.brussels, de twee websites (visit.brussels en agenda.brussels) en de talloze nieuwsbrieven die gewijd zijn aan het culturele leven, de expatgemeenschap in Brussel, de verenigingssector en de congres- en vergadersector, enzovoort.

De dienst beheert ook de relaties met de binnenlandse en buitenlandse pers, en treedt op als woordvoerder van de organisatie.

2020 in enkele hoofdpunten

In 2020, toen de nieuwe organisatie van start ging, heeft de dienst Editorial werk gemaakt van een optimalisering van zijn activiteiten, die uit de samenvoeging van verschillende diensten voortkwamen.

Op het vlak van persrelaties hielden deze activiteiten voornamelijk verband met de crisiscommunicatie die tot doel had om het contact met het toeristische cliënteel te behouden en de bestemming te promoten. visit.brussels bleef aanwezig in de pers, met meer dan 3.000 artikels die in de geschreven pers of online verschenen. De dienst gaf meer dan 100 interviews aan de binnenlandse pers en verwerkte meer dan 100 vragen van buitenlandse journalisten. Er werden meer dan 200 persberichten geschreven en verstuurd. Verder werden twee grote persreizen georganiseerd, naast een tiental reactieve reizen. Tot slot werd in samenwerking met de dienst Studio een virtuele generieke reis voorbereid (en uitgevoerd in januari 2021).

De dienst Editorial ontwikkelde ook het actieplan voor de socialemediakanalen van visit.brussels die eind 2020 meer dan 400.000 volgers op Facebook en 127.000 volgers op Instagram hadden. Net als voor de persrelaties was het de bedoeling om hiermee de reputatie van Brussel hoog te houden, informatie te verstrekken over toerisme en cultuur, en gerust te stellen over de gezondheids- en veiligheidsmaatregelen.

Tot slot werd heel wat communicatiemateriaal aangemaakt om de projecten van de diensten van visit.brussels te ondersteunen: vele tientallen brochures, nieuwsbrieven, folders, artikels, gidsen, materiaal voor communicatiecampagnes, websites, tentoonstellingsmateriaal, enzovoort.

Vooruitzichten 2021

In 2021 zal de dienst Editorial de reputatie van Brussel bij zowel zakenreizigers als vakantiegangers blijven ondersteunen, door een sterke aanwezigheid van online- en offlinecontent te garanderen via de verschillende communicatiekanalen van visit.brussels.

Studio

Missie en doelstellingen

De Studio is verantwoordelijk voor de aanmaak en productie van alle communicatiedragers van visit.brussels: affiches, mailings, presentatiemateriaal, advertenties, video’s, radio- en tv-spots, webportaal, enzovoort.

Deze dienst is ook verantwoordelijk voor het technisch beheer en de grafische vormgeving van de websites visit.brussels en agenda.brussels, en beheert de fototheek in samenwerking met de fotograaf van de organisatie.

Het is de bedoeling om doeltreffende en vernieuwende communicatiemiddelen te ontwikkelen die aansluiten bij de identiteit van visit.brussels. De Studio voert zijn projecten in hoofdzaak uit op basis van de briefings van de dienst Communicatie, maar is ook het aanspreekpunt voor elke interne dienst die een online- of offlinepublicatie nodig heeft.

2020 in enkele hoofdpunten

In 2020 ontwikkelde de Studio voor verschillende media variaties op het concept van de herstelcampagne: onlineadvertenties, advertenties in de pers, intern geproduceerde tv-spots, enzovoort.

De dienst creëerde en produceerde al het communicatiemateriaal voor de virtuele en live-evenementen die visit.brussels organiseerde. Hij werkte ook mee aan de totstandkoming van heel wat communicatiedragers, met een sterke toename van digitale en interactieve media die betrokkenheid genereren.

Op het einde van het jaar werkte de Studio, in samenwerking met de dienst Editorial, een virtuele persreis uit waarop de bestemming in het algemeen voorgesteld werd. Deze virtuele persreis vond plaats in januari 2021.

De website visit.brussels, die door de Studio beheerd wordt, kende een stabiel bezoekersverkeer dat lichtjes toenam in vergelijking met 2019: 2.469.219 open sessies, 4.239.051 bekeken pagina’s en 1.916.455 gebruikers. Het team werkt de website regelmatig bij en begon ook met de herwerking van het ecosysteem van de website, waarvoor een bestek opgesteld werd.

Vooruitzichten 2021

En In 2021 zal de Studio de diensten Communicatie en Editorial, evenals de verschillende andere diensten van visit.brussels, blijven ondersteunen met de aanmaak en productie van communicatiemateriaal. De dienst zal ook zijn duurzaamheidsbeleid voortzetten dat in 2020 van start ging, onder meer door een vrijwillige vermindering van de papieren dragers.

Het nieuwe ecosysteem van de interne website visit.brussels zou in de loop van 2021 uitgerold moeten worden.

Finance & Operating

De pijler Finance & Operating groepeert de algemene en ondersteunende diensten van visit.brussels. Hij vervult de rol van essentieel verbindend element voor de goede werking van alle afdelingen van de organisatie.

Zijn activiteiten zijn verdeeld over drie entiteiten, waar in totaal 27 personen aan de slag zijn: Income Services (commerciële activiteiten die eigen inkomsten genereren), Internal Services (ondersteunende diensten, waaronder IT-ondersteuning, Governance en Aankoop) en Accountancy.

Income Services

Opdracht en doelstellingen

Income Services beheert een deel van de inkomsten van visit.brussels en voert eigen projecten van de organisatie uit: de Tram Experience (ontdekking van de Brusselse gastronomie in een ingerichte tram), geleide bezoeken aan het stadhuis, de ‘last minute’ ticketverkoopdienst Arsène50, die een democratische toegang tot cultuur biedt, en het ticketplatform voor de culturele en toeristische partneroperatoren van visit.brussels. Deze entiteit baat ook het conferentiecentrum BIP (Brussels Info Place, het ontvangstcomplex dat het visitekaartje vormt van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest) uit, verkoopt mediaruimte en beheert de sponsoring van bepaalde projecten.

Door zelf eigen inkomsten voor de organisatie te genereren, rechtvaardigt Income Services het vertrouwen en de subsidies die door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest aan visit.brussels worden toegekend.

2020 in een paar hoofdpunten

Wat de Tram Experience betreft, was het jaar 2020 gewijd aan de renovatie van het voertuig. Samen met de steun van de sponsors heeft deze investering het mogelijk gemaakt de binnen- en buitenkant opnieuw in te richten en de tram aan te passen aan de normen van het Brusselse gezondheidslabel. Ook is alles in gereedheid gebracht – partnerschappen, samenwerking met chef-koks, communicatie, databank ... – voor de hervatting van de activiteiten bij de heropstart van de horeca.

De geleide bezoeken in het stadhuis hadden erg te lijden onder de coronacrisis. De dienst organiseerde in totaal 307 bezoeken en verkocht in 6 maanden bijna 1.723 kaartjes. Ook voerde hij een promotiecampagne gericht op bezoekers uit Nederland.

De ticketverkoop Arsène50, die volledig gedigitaliseerd en ‘responsief’ is sinds 2019, heeft 17.750 tickets verdeeld, voornamelijk tijdens het eerste kwartaal. De dienst Income Services heeft ook de backoffice van het platform herwerkt om het stabieler en intuïtiever te maken. Ook werden waar mogelijk promotieacties opgezet (flyers, sociale netwerken, partnerschappen ...).

De dienst beheert ook een ticketplatform voor diverse musea, attracties en evenementen van externe partners. Deze activiteit was goed voor een verkoop van 63.692 tickets. Het platform hielp de musea ook tijdslots voor bezoeken te reserveren, in overeenstemming met de coronamaatregelen. Ten slotte heeft de dienst na een offerteaanvraag een partner geselecteerd voor de vervanging van de ticketsoftware en een nieuwe overheidsopdracht uitgeschreven voor de vervanging van het elektronische betaalsysteem. Deze twee projecten zullen de invoering mogelijk maken van een ultramodern ticketverkoopsysteem, uitgerust met nieuwe functies, voor een nog betere klantervaring.

Vanaf maart had het BIP sterk te lijden onder de crisis. In de loop van het jaar werden 254 vergaderingen of conferenties georganiseerd, die een omzet van 152.086,28 euro genereerden. Naast de invoering van het gezondheidslabel heeft de dienst van deze verlaging van de activiteiten gebruikgemaakt om te investeren in de inrichting van de zalen, vooral dan de digitalisering ervan (met videostreamingapparatuur) om hybride evenementen mogelijk te maken. Er is ook een nieuwe miniwebsite gemaakt ter voorbereiding van de heropstart.

Op het vlak van partnerschappen (verkoop van mediaruimte in de communicatietools van visit.brussels) heeft de dienst de brochure ‘Let’s Meet’ voor zakentoerisme aangepast, met de creatie van een digitale catalogus. Hij heeft ook zijn samenwerking met het Europees Parlement, de enige partner van 2020, geconsolideerd. Ten slotte heeft hij, om de toeristische sector te steunen, gratis reclame aangeboden aan zijn bestaande adverteerders, alsook aan de bedrijven voor technologische diensten en incentives, die bijzonder zwaar zijn getroffen door de crisis.

De sponsoractiviteiten hebben in 2020 dan weer geen inkomsten opgeleverd. De dienst heeft veel energie gestoken in de relatie met sponsors, alsook in de reorganisatie en annulering van geplande partnerschappen.

Vooruitzichten 2021

Income Services heeft dit crisisjaar aangegrepen als kans om de projecten te verbeteren en de toekomstige ontwikkeling ervan veilig te stellen.

De Tram Experience is klaar om bezoekers te verwelkomen met een volledig vernieuwd voertuig, een aangepast corporate aanbod en geconsolideerde partnerschappen.

Wat de geleide bezoeken in het stadhuis betreft, blijft Income Services ernaar streven de bezoekersaantallen uit Nederland te verhogen.

De dienst zal ook de commercialisering van zijn twee online-ticketplatforms blijven ontwikkelen, nu met krachtigere tools. Voor de ticketverkoop Arsène50 wil hij in 2021 opnieuw de cijfers van voor de crisis (45.000 tickets per jaar) behalen. Ook wil hij het aanbod verder ontwikkelen, met name in samenwerking met de grote culturele instellingen en de Vlaamse theaters in Brussel.

De prospectie- en ontwikkelingswerkzaamheden zullen ook voor het BIP worden voortgezet. De in 2020 bestelde technologische apparatuur zal in 2021 worden geïnstalleerd, en ook de communicatie zal worden vernieuwd, met de lancering van de nieuwe website en de publicatie van nieuwe brochures.

Wat partnerschappen en sponsoring betreft, is Incomes Services van plan zijn samenwerkingsverbanden zo spoedig mogelijk te hervatten en te consolideren, afhankelijk van de ontwikkeling van de gezondheidssituatie. De nu transversale aanpak en de samenwerking met de andere teams van visit.brussels zullen deze evolutie ondersteunen.

Internal Services

Opdracht en doelstellingen

Internal Services omvat drie transversale en ondersteunende diensten: Governance, Aankoop en IT-ondersteuning.

Als Brusselse instelling van openbaar belang voert visit.brussels zijn activiteiten uit binnen een kader van opdrachten en doelstellingen die zijn vastgelegd in zijn oriëntatiebrief, met prestatie-indicatoren die zijn opgesteld door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.

In dit verband staat Internal Services in voor de follow-up van het actieplan, de oriëntatiebrief, de budgetten, de subsidies en de financiële audit. De dienst centraliseert en realiseert alle aankopen en rechtshandelingen van visit.brussels. Tot slot beheert hij de IT- en telefonieomgeving van de organisatie en biedt hij ondersteuning op dit vlak aan de gebruikers.

2020 in een paar hoofdpunten

De gecentraliseerde diensten die zich bezighouden met governance en aankoop werden in september 2020 opgericht en moeten de samenhang tussen de activiteiten van visit.brussels versterken en het beheer ervan optimaliseren, en tegelijkertijd het werk van de medewerk(st)ers van de organisatie vergemakkelijken. Zij worden momenteel verder uitgebouwd en zijn uitgerust met tools die moeten zorgen voor meer transparantie en een doeltreffende transversale aanpak. Ze zullen naar verwachting tegen de zomer van 2021 volledig operationeel zijn.

In 2020 is het team begonnen met de oprichting van een eenheid Aankoop die op lange termijn alle bestellingen en aankopen binnen visit.brussels zal centraliseren, evenals de relaties met de leveranciers. Deze aanpak zal een overzicht bieden van het verbruik van de begrotingsmiddelen en de naleving van de voorschriften inzake overheidsopdrachten. Ze zal ook de informatieverstrekking aan leveranciers en inschrijvers vergemakkelijken en het aankoopproces optimaliseren door een globale en geïntegreerde denkwijze. Tot slot zullen de andere teams van visit.brussels zich meer kunnen concentreren op hun kernactiviteiten, doordat zij worden ontlast van deze administratieve en beheersaspecten.

De dienst Governance van zijn kant is in 2020 begonnen met het opstellen van projectfiches. Deze fiches, die het verloop van een project schetsen vanaf de doelstellingen tot de beoordeling, dienen als kader voor elke medewerk(st)er van visit.brussels bij de start van een project. Net als bij de gecentraliseerde aankopen zal deze aanpak de transparantie en de transversaliteit vergroten door een helder kader en een duidelijk proces met een resultaatgerichte aanpak te bieden. Zo wordt het mogelijk een globaal en zichtbaar tijdschema van de ondernomen activiteiten op te stellen en aldus de werkzaamheden van de transversale diensten vlotter te laten verlopen. Wat Governance betreft, zullen de projectfiches ervoor zorgen dat elk project in overeenstemming is met het kader en de doelstellingen die door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest zijn vastgesteld.

Vooruitzichten 2021

Zowel voor de aankopen als voor de goede governance van de activiteiten zal de invoering van een gecentraliseerde en transversale aanpak visit. brussels in staat stellen zijn procedures te optimaliseren en te stroomlijnen, de samenwerking met de leveranciers te rationaliseren en aldus de kwaliteit van de diensten en producten te verbeteren.

Wat de aankopen betreft, wordt 2021 een benchmarkjaar, met de lancering van overheidsopdrachten die de behoeften van de organisatie zo goed mogelijk omvatten en weerspiegelen in deze transversale visie. De dienst Governance zal geleidelijk een adviserende rol op zich nemen en de teams van visit.brussels advies en goede praktijken verstrekken om hun werk te vergemakkelijken en verder te ontwikkelen.

Strategy & International

De pijler Strategy & International bepaalt de strategische basis van visit.brussels. Deze pijler neemt deel aan de positionering van de organisatie en ondersteunt haar ontwikkeling door de verschillende diensten te voorzien van informatie over de mogelijkheden en verwachtingen van haar partners en klanten.

De activiteiten van de pijler zijn verdeeld over drie diensten, die samen 46 werknemers tellen: International Development, Marketing Strategy en Industry Coordination. Deze drie complementaire afdelingen werken nauw samen waardoor de transversaliteit en de samenhang worden versterkt.

International Development

Missie en doelstellingen

De dienst International Development zet Brussel op de internationale kaart van congressen en beurzen (MICE: Meetings, Incentives, Conferences & Exhibitions) en concentreert zijn werking op de vijf Brusselse expertisecentra: levenswetenschappen en biofarmaceutische industrie, informatie- en communicatietechnologie, duurzaamheid en schone technologie, creatieve industrie en media en zakelijke dienstverlening.

Op basis hiervan wil de dienst het imago van Brussel versterken bij de belangrijkste congresverenigingen en -organisatoren wereldwijd, alsook bij professionals uit de sector van het vrijetijdstoerisme. De activiteiten omvatten veldonderzoek (potentiële klanten, behoefteanalyse, nieuwe groeisectoren enzovoort), promotie van de bestemming en werving van nieuwe klanten.

Het 13-koppige team in Brussel concentreert zich op de lokale markt en de projecten voor meerdere markten. Naast dit team zijn er vijf toerismeattachés die de bestemming promoten op de vijf prioritaire markten (Duitsland, Spanje, Frankrijk, Italië en Nederland). De dienst werkt ook samen met agentschappen die de Brusselse toerismesector vertegenwoordigen in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, de BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India, China) en Dubai.

2020 in enkele hoofdpunten

Begin 2020, vóór de eerste lockdown als gevolg van de COVID-19-pandemie, organiseerde de dienst International Development 90 internationale congressen in Brussel en twee technische bezoeken. In de loop van dat jaar behandelde de dienst trouwens 328 aanvragen voor eventuele congressen en beurzen, waaronder zes kandidatuurdossiers.

Aangezien actieve promotie voor de bestemming niet mogelijk was, heeft de dienst zich voornamelijk toegespitst op het beheer van twee herstelfondsen voor de toeristische sector: het steunfonds voor investeringen in digitale technologie (112 goedgekeurde dossiers voor de implementatie van digitale en hybride oplossingen in de zalen en venues), en het steunfonds voor congressen, vergaderingen en b2b-evenementen (57 goedgekeurde dossiers voor de toekenning van subsidies aan organisatoren van evenementen die door de crisis werden getroffen).

Het team en de attachés in het buitenland hebben trouwens hun werkzaamheden op het gebied van contacten en analyses voortgezet om de samenwerkingsmogelijkheden voor de komende jaren te prospecteren. Het team begeleidde eveneens zijn klanten bij het zoeken naar oplossingen in zowel de MICE- als de vrijetijdssector: ontwikkeling van hybride voorstellen, annuleringen van evenementen, behoud van Brussel in de toeristische programma’s enzovoort.

Vooruitzichten 2021

De COVID-19-crisis heeft een grondige transformatie teweeggebracht van de MICE- en verenigingssectoren; hybride oplossingen komen naar voren als een referentiemodel voor de toekomst. Brussel heeft met haar uitgebreide portfolio van venues met een capaciteit van 500 tot 1.500 personen, waaronder verschillende exclusieve zalen, heel wat troeven in handen om zich als Europese hub voor hybride conferenties te positioneren. Vanuit die optie is het team aan de opmaak begonnen van een register met zalen die geschikt zijn voor de organisatie van hybride evenementen.

Naast cultuur en erfgoed, speelt de dienst International Development in op de groeiende vraag naar een aanbod van luxetoerisme in de vrijetijdssector. Ook op dit terrein wordt gewerkt aan een register en samenwerkingsverbanden.

Voor 2021 blijven de doelstellingen van de dienst International Development ongewijzigd. Zowel in de MICE- als in de vrijetijdssector blijft de dienst Brussel op haar twaalf prioritaire markten positioneren en promoten, met specifieke focus op de buurlanden. De dienst International Development zal ook de contacten voortzetten met verder gelegen markten, via de agentschappen die daar actief zijn als vertegenwoordigers. De eerste MICE- evenementen in Brussel, in hybride vorm, zijn gepland voor september 2021.

Marketing Strategy

Missie en doelstellingen

De dienst Marketing Strategy staat in voor de uitvoering van de marketingstrategie van visit.brussels. De dienst ondersteunt de organisatie bij het uitstippelen van de meest doeltreffende strategieën die het beste inspelen op de behoeften van partners en klanten.

De dienst Marketing Strategy biedt ondersteuning aan de operationele afdelingen door de marktinformatie voor hen te centraliseren, door aanbevelingen uit te brengen en de resultaten van de ondernomen acties te bestuderen.

Op basis van de input vanuit de sector brengt de dienst de prioritaire doelgroepen en segmenten, alsook hun behoeften in kaart. De dienst analyseert de marktopportuniteiten om het culturele en toeristische aanbod van Brussel zo goed mogelijk te positioneren. Tot slot verstrekt de dienst als kenniscentrum voor de toeristische sector in Brussel, nuttige informatie aan de partners van visit.brussels door regelmatig ‘barometers’ en nieuwsbrieven uit te sturen.

De dienst bouwt ook mee aan de merkstrategie van visit.brussels en de daarvan afgeleide merken (EAT.brussels, Bright Brussels, Stripfeest, visit. brussels Awards, Health & Safety Label...) om een coherent en herkenbaar imago te ontwikkelen. De dienst ondersteunt de organisatie ook in haar beleid inzake duurzaamheid en toegankelijkheid.

2020 in enkele hoofdpunten

In het licht van de gezondheidscrisis van 2020 en de permanente aanpassingen verleende de dienst Marketing Strategy ondersteuning aan de afdelingen van visit.brussels door gegevens over de keuzes, behoeften en verwachtingen van de klanten uit de Brusselse toerismesector te verzamelen en te bestuderen.

Het team verleende zijn medewerking aan de ontwikkeling van het herstelplan 2020 door de doelstellingen van de uitgevoerde acties te bepalen en stond in voor het operationele toezicht op de aan de sector toegekende middelen (dashboard, follow-up van de aanvragen enzovoort). Het team hield eveneens toezicht op specifieke projecten in dit plan, zoals:

• de formulering van een duurzaamheidsplan, dat onder meer de impact van het toerisme in Brussel op het milieu berekent;
• de opmaak van een speciaal voor de partners beschikbaar dashboard met de meest recente cijfers;
• de uitgave van een nieuwsbrief om de partners op de hoogte te brengen van de jongste trends en met hen studies en voorbeelden van best practices te delen.

De dienst investeerde tot slot in een digitale transformatie van de organisatie door de teams te begeleiden bij het aanreiken van digitale oplossingen die het beste beantwoorden aan de doelstellingen. Daarnaast werkte de dienst ook mee aan specifieke communicatie over de Brusselse groene ruimten.

Vooruitzichten 2021

In 2021 zal de dienst Marketing Strategy de activiteiten voortzetten die in 2020 werden aangevat. In samenwerking met de pijler Media neemt de dienst Marketing Strategy ook deel aan verschillende unieke projecten, zoals het hertekenen van het online-ecosysteem (verschillende websites, sociale netwerken...). Het is de bedoeling om vanuit een globaal oogpunt na te denken over de meest geschikte structuur, en rekening houdend met de talrijke doelstellingen, de meest efficiënte concrete uitwerking van deze structuur te bepalen. Vervolgens moeten de digitale tools geleidelijk worden bijgewerkt.

Eveneens in overleg met de pijler Media is de dienst gestart met het verduidelijken van de merkenarchitectuur en de uitwerking van een brandbook om de merken zichtbaar te maken. Dankzij deze inspanningen zal de implementatie van de tools in de operationele diensten op een coherente en op elkaar afgestemde manier mogelijk zijn.

Wat de data betreft, zal de dienst een denkoefening op gang brengen om de dataverzameling (b2b en b2c) en het gebruik ervan in de communicatie van visit.brussels te optimaliseren.

Tot slot peilde de dienst Marketing Strategy begin 2021 voor het eerst naar de meningen en verwachtingen van de Brusselaars op het vlak van de toeristische sector. Deze enquête kadert in de wens van visit.brussels om de ontwikkeling van het toerisme af te stemmen op de prioriteiten van de inwoners van de hoofdstad. Uit de eerste analyses blijkt dat de Brusselaars tevreden zijn over de economische en sociale rol van het toerisme. Ze benadrukken ook hun wens om meer te worden betrokken bij de verdere uitbouw ervan.

Industry Coordination

Missie en doelstellingen

De dienst Industry Coordination vormt de verbindingslijn tussen visit.brussels en zijn partners. Deze dienst mobiliseert en verenigt de verschillende actoren in het werkveld met het oog op een strategische meerwaarde van het toeristische aanbod in Brussel. De dienst brengt de behoeften van de partners in kaart zodat de diensten van visit.brussels er beter kunnen op inspelen en ziet erop toe dat het beschikbare aanbod in Brussel correct wordt aangereikt aan de betrokken bezoekers.

De achttien medewerkers zijn werkzaam in verschillende sectoren: cultuur (waaronder podiumkunsten, hedendaagse kunst, design, musea en tentoonstellingen, erfgoed, art nouveau, popcultuur en jazz, streetart, strips, digitaal entertainment), hotels en toeristische logies, evenementenlocaties, catering, food & beverage, sport, toeristische attracties, destination management companies (DMC’s), gidsenverenigingen, erfgoed, venues, wijken en gemeenschappen, onderwijs, internationale verenigingen, professional congres organisers (PCO’s), expertisecentra, Europe Direct, filmopnames, het nachtleven en de LGBT-gemeenschap. Hun taak bestaat erin de partners die actief zijn in deze sectoren te steunen en op te waarderen, samen met hen innovatie en groei te bevorderen en kruisbestuivingen tot stand te brengen om het imago van het Brussels Gewest uit te dragen en te versterken. Ze staan open voor de verzuchtingen van de partners en organiseren met hen uiteenlopende informatieactiviteiten (nieuwsbrieven, vergaderingen, brainstorming...) en de nodige opleidingen door het hele jaar heen.

2020 in enkele hoofdpunten

In 2020 hadden alle sectorale partners van visit.brussels erg te lijden onder de COVID-19-crisis. Alleen de filmindustrie kon de dans ontspringen dankzij de talloze aanvragen en effectieve filmopnames die in de hoofdstad plaatsvonden.

De dienst Industry Coordination heeft zich voornamelijk toegelegd op de uitwerking van de vijf door visit.brussels opgerichte steunfondsen voor de toeristische sector: Steunfonds voor Brusselse b2c- en b2b-evenementen, Steunfonds voor investeringen in touchless technologie, Steunfonds voor investeringen in gezondheid verbonden aan het Brussels Health Safety Label, Steunfonds voor congressen, vergaderingen, b2b-evenementen en Steunfonds voor investeringen in digitale technologie. De dienst Industry Coordination heeft daartoe de prioritaire behoeften van de partners omschreven, oftewel het hoofddoel van de toegezegde steun. Er werden 436 subsidieaanvragen ingediend, waarvan er 426 werden afgerond voor een totaalbedrag van € 4.566.648,31.

De dienst was eveneens zeer actief betrokken bij de uitwerking van het herstelplan 2020 in een nooit eerder geziene co-creatieve inspanning met partners uit diverse sectoren. Op basis van deze werkwijze werden op regelmatige basis meningen vanuit het werkveld gesprokkeld om de herstelacties en -scenario’s af te wegen. Tijdens sectorale en multisectorale overlegsessies die het hele jaar door werden georganiseerd, kon het team hiervoor 360 personen digitaal bijeenbrengen. Daarnaast werden ook meer dan 200 individuele vergaderingen belegd en nam het team deel aan de implementatie van heel wat specifieke herstelmaatregelen:

• de aanmaak van een permanent geüpdatete webpagina om de bezoekers te informeren over de geldende regels;
• onderhandelingen over een speciale prijs voor de aankoop van beschermende uitrustingen door de partners;
• de invoering van een online-opleidingsplatform (voortgezet in 2021);
• naast de campagne, focussen op het erfgoed in de musea om de zichtbaarheid van het Brusselse toeristische aanbod in stand te houden;
• steun aan het zorgpersoneel, met de creatie van een kunstwerk in het Street Art Parcours als eerbetoon aan de zorgprofessionals en de gratis Brussels Cards voor het personeel van de ziekenhuizen in het Gewest.

Vooruitzichten 2021

De dienst Industry Coordination gaat verder op het elan van 2020 en roept de partners op om het herstel van de toeristische sector in 2021 te bestendigen. Dankzij dit overleg – onder de vorm van vergaderingen en individuele gesprekken – kan de dienst de inzichten en behoeften van de partners meenemen en relevante, toekomstgerichte ideeën verzamelen.

Het team dat als eerste aanspreekpersoon voor de partners fungeert, werkt ook nauw samen met de andere diensten van visit.brussels, zowel op het vlak van b2b als b2c. Het doel is de beschikbaarheid en de samenhang van het aanbod op het terrein te monitoren en dit door te spelen aan de diensten die dit aanbod moeten voorstellen aan de bezoekers.

In 2021 zal de dienst Industry Coordination een belangrijke rol spelen bij het (opnieuw) betrekken van alle Brusselaars bij alle vooropgestelde doelen. Om het aanbod (cultuur, activiteiten, horeca enzovoort) onder de aandacht te brengen en de stad aantrekkelijk te maken voor haar inwoners, ook buiten het hypercentrum, wordt samengewerkt met de wijken en gemeenten. Het aantrekken van lokale toeristen en toeristen uit de naburige gewesten is immers een belangrijke factor voor de heropleving van de toeristische sector op korte en middellange termijn.